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合肥市服务业标准化试点申报对象、条件汇总附申报表

文字：[大][中][小] 2021-1-11 浏览次数：1456

合肥市服务业标准化试点项目如何申报呢？2021年申报条件与申请表如下，您的企业如需申报该项目可以联系卧涛小编，免费为您解答。

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申报对象：试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构，以及具有社会管理、公共服务职能的机构或者组织。

试点单位具备的基本条件：
（一）具备独立法人资格，或具有明确的社会管理、公共服务职能，能够独立承担民事责任。
（二）诚信守法，企业三年内未发生重大服务质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。
（三）服务能够体现领域特色，对其他领域具有明显的示范带动作用。
（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。
（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识,并为试点项目建设提供必要的经费，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

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合肥市服务业标准化试点评估计分表

项目	分项	内容和要求	评分标准	得分	评估记录
一、标准化工作基本要求（10分）	1.1机构管理	领导机构(2分)	a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构； b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。
	1.1机构管理	工作机构（1分）	a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责; b)提供了必要的工作条件。
	1.2人员管理	专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（2分）	a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责； b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员能力满足工作需求。
	1.3工作管理	制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1分）	a)有标准化管理办法（标准）； b)建立了明确的监督检查制度。
	1.3工作管理	对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（3分）	a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（有相应的工作计划，任务明确，责任到人； b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划； c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
	1.4信息管理	信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分）	a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作； b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。
二、标准体系（40分）	2.1基本要求	标准体系总体要求（1分）	符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。
		体系规范性（2分）	a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定; b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
		体系完整性（３分）	a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系； b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准； c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。
		体系协调性（2分）	a)标准与相关法律法规协调； b)标准体系内各标准之间协调。
		体系有效性（3分）	a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际； b)标准体系能满足试点目标任务的完成； c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。
	2.2服务通用基础标准	具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）	有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。
	2.3服务保障标准	环境标准（2分）	环境条件和环境保护标准充分适宜。
		能源标准（2分）	能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。
		安全与应急标准（4分）	为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。
		职业健康标准（1分）	针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。
		信息标准（1分）	信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。
		财务管理标准（1分）	财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。
		设施、设备及用品标准（1分）	设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。
		人力资源标准（1分）	员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。
		合同管理（1分）	合同实施管理的标准充分适宜。
		其他适用标准（1分）	结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。
	2.4服务提供标准	服务规范（2分）	a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求； b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。
		*服务提供规范（５分）	a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等； c)岗位职责； d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求； e)其他适用的标准。
		服务质量控制规范（3分）	d)预防性及特殊性措施的要求； e)质量争议处置的管理标准； f)其他适用的标准。
		运行管理标准（2分）	根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。
		服务评价和改进标准（1分）	对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。
三、标准实施与持续改进（30分）	3.1标准实施	标准宣贯和培训（2分）	a)实施了标准宣贯和培训； b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。
		标准实施准备（2分）	a)有标准实施的措施； b)具备标准实施的必要条件。
		*标准实施情况（10分）	a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈； b)检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求； c)服务行为规范，服务质量满足标准要求； d)标准实施率90%以上。
		标准实施检查（8分）	a)有标准实施检查的制度； b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确； c)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）； d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。
	3.2自我评价和持续改进	自我评价（2分）	a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系； b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。
	3.2自我评价和持续改进	持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分）	a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划； b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议； c)有持续改进的记录。
四、绩效评估（20分）	4.1顾客满意度测评	通过内外部顾客满意度测评，结合《意见》附件3进行测评（8分）	综合顾客满意度： 95％以上得8分； 90％-95％得5分；
	4.2效益	经济效益（4分）	比试点前提高10%以上得4分，提高5%得2分。
	4.2效益	社会效益（4分）	有证据表明社会效益在全省显著提高的得4分，全市显著提高的得2分。
	4.3品牌效应	品牌效应（2分）	获省级知名品牌得2分，市级知名品牌得1分。
	4.4标准化创新	标准化创新（2分）	试点在如下方面取得业绩： a) 承担安徽省标准化技术委员会/分技术委员会秘书处工作； b) 获标准创新贡献奖； c) 参与市级以上标准制定； d) 参与市级以上标准化科研； e)获市级以上标准化工作表彰。