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新修订！合肥市服务业标准化试点管理办法

文字：[大][中][小] 2020-5-20 浏览次数：1557

合肥市服务业标准化试点管理办法征求意见稿内容如下：

第一条为推进合肥市服务业、社会管理和公共服务科学化、规范化、标准化建设，规范合肥市服务业标准化试点（以下简称“试点”）工作有序开展，根据《中华人民共和国标准化法》《服务业标准化试点实施细则》（国标委服务联〔2009〕47号）、《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》（国标委服务联〔2013〕61号）等文件要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法所指的试点是指由市市场监督管理局组织和管理，会同市直相关部门共同推进，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动。试点类型包括服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点。

第二章　试点的条件、申请与受理

第三条试点工作按照政府推动、部门联合、自愿申报、

有序实施的总体要求开展。

第四条试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构，以及具有社会管理、公共服务职能的机构或者组织。

第五条试点单位具备的基本条件：

（一）具备独立法人资格，或具有明确的社会管理、公共服务职能，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大服务质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）服务能够体现领域特色，对其他领域具有明显的示范带动作用。

（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识,并为试点项目建设提供必要的经费，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

（六）试点具有可复制、可推广性。

第六条申报单位应当填写《合肥市服务业（社会管理和公共服务综合）标准化试点申请书》（附件1），并经试点申报单位、参加单位及管理单位同意后上报。

第七条申报单位向辖区市场监督管理局或市直相关部门提出申请，并按项目要求提供相关申报材料。辖区市场监督管理局或市直相关部门对申报材料进行初审，并将初审通过的申报材料报送市市场监督管理局。

第八条市市场监督管理局负责组织专家对试点申报材料进行立项评审，审查通过后下达试点创建计划。

第三章试点的实施

第九条试点工作主要目标

（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上。

（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%。

（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上。

（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌或社会管理和公共服务形象。

第十条试点工作主要任务

试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

（一）建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

（二）收集和制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合实际，确定标准化对象。收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定试点单位内部标准。制定内部标准时，应积极采用国际标准。

（三）开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地开展标准化基本理论和专业知识的培训，提高管理过程和服务过程标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

（四）组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

（五）开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，提升管理和服务的标准化水平。

（六）制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点方法、经验，并推广应用，对标准实施过程中发现的问题，加以改进完善。

（七）创建服务品牌。试点单位应以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本领域服务品牌。

（八）实施记录归档。试点单位应当将相关档案及时归档，并明确保存时限。每年向辖区市场监督管理局报送工作总结，辖区市场监督管理局汇总后上报市市场监督管理局。

第四章试点建设与评估

第十一条试点工作期限一般为２年。试点项目单位应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。

第十二条试点的评估分为中期评估和终期评估，由市市场监督管理局组织，会同市直相关部门共同推进，并积极发挥行业主管部门、行业科研机构、标准化科研机构的作用。中期评估的具体工作一般委托试点所在辖区市场监督管理局负责，市市场监督管理局随机选择部分试点组织中期评估。

第十三条　试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和《合肥市服务业（社会管理和公共服务综合）标准化试点评估计分表》（附件2、3）进行自查，自查合格的，可以提出终期评估申请，并填报《合肥市服务业（社会管理和公共服务综合）标准化试点评估申请表》（附件4、5）和相关材料。

第十四条　试点单位试点期间如发生过重大服务、质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，应当终止其试点任务。未进行中期评估的试点项目，原则上不得安排终期评估。标准体系运行未满半年的不得提出终期评估申请。

第十五条　根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由标准化专家、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3～5人。专家的选取应主要来源于市市场监督管理局建立的标准化专家库。

第十六条评估采取综合考核、分项评分的办法。评估工作程序为：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

　　（二）评估组听取试点单位工作汇报；

　　（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

　　（四）考核服务现场；

　　（五）随机调查消费者满意程度；

　　（六）依据评估计分表进行测评；

　　（七）形成考核评估结论；

　　（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第十七条评估工作完成后，评估组应形成评估报告，市市场监督管理局根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估结果。对评估优秀的试点单位可作为推荐省级试点备选项目。

第五章　试点的管理

第十八条市市场监督管理局负责标准化试点评估考核。对试点工作开展不力的单位提出改进意见并限期整改，对整改不到位的单位取消其试点资格。

第十九条试点单位所在辖区市场监督管理局或市直相关部门应加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作要求推动服务标准的实施，并及时向市市场监督管理局报送试点工作进展情况。

第二十条市直相关部门和辖区市场监督管理局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，采用多种形式加大试点成果的宣传，不断增强服务业标准化意识。

第六章附则

第二十一条本办法由市市场监督管理局负责解释。

第二十二条本办法自印发之日起施行，有效期3年。

合肥市服务业标准化试点政策申报咨询电话：0551-65300258 或 13339105710（微信同号）

一、申报单位基本信息

单位名称

统一社会信用代码

法定代表人

（负责人）

法人注册地址

市县（区）

单位地址

所属行业

经济类型

邮编

联系电话

电子邮箱

标准化机构（或者协调组织）名称

标准化负责人姓名

业务范围

近三年是否发生重大服务质量、安全、环境保护事故

二、申报试点的工作基础

现状及

与试点应

具备条件

符合性

目前标准化工作情况

三、试点预期实现工作目标（包括标准体系建立、实施及实施效果等）

四、计划工作步骤、时间进度、阶段工作内容（包括宣传培训、标准体系建立、组织实施标准、自查、申请评估等）

时间

阶段工作内容

负责单位及

参加单位

五、经费保障情况

1.经费主要投入方向

2.经费来源（包括当地政府、有关单位经费投入等）

六、试点申报单位、参加单位及管理单位意见

申报单位（盖章）：

年月日

参加单位（盖章）：

年月日

管理单位（盖章）：

年月日

附件2

合肥市服务业标准化试点评估计分表（试行）

项目	分项	内容和要求	评分标准	得分	评估记录
一、标准化工作基本要求（10分）	1.1机构管理	领导机构(2分)	a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构； b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。
	1.1机构管理	工作机构（1分）	a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责; b)提供了必要的工作条件。
	1.2人员管理	专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（2分）	a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责； b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员能力满足工作需求。
	1.3工作管理	制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1分）	a)有标准化管理办法（标准）； b)建立了明确的监督检查制度。
	1.3工作管理	对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（3分）	a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（有相应的工作计划，任务明确，责任到人； b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划； c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
	1.4信息管理	信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分）	a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作； b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。
二、标准体系（40分）	2.1基本要求	标准体系总体要求（1分）	符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。
		体系规范性（2分）	a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定; b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
		体系完整性（３分）	a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系； b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准； c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。
		体系协调性（2分）	a)标准与相关法律法规协调； b)标准体系内各标准之间协调。
		体系有效性（3分）	a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际； b)标准体系能满足试点目标任务的完成； c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。
	2.2服务通用基础标准	具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）	有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。
	2.3服务保障标准	环境标准（2分）	环境条件和环境保护标准充分适宜。
		能源标准（2分）	能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。
		安全与应急标准（4分）	为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。
		职业健康标准（1分）	针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。
		信息标准（1分）	信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。
		财务管理标准（1分）	财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。
		设施、设备及用品标准（1分）	设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。
		人力资源标准（1分）	员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。
		合同管理（1分）	合同实施管理的标准充分适宜。
		其他适用标准（1分）	结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。
	2.4服务提供标准	服务规范（2分）	a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求； b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。
		*服务提供规范（５分）	a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等； c)岗位职责； d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求； e)其他适用的标准。
		服务质量控制规范（3分）	d)预防性及特殊性措施的要求； e)质量争议处置的管理标准； f)其他适用的标准。
		运行管理标准（2分）	根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。
		服务评价和改进标准（1分）	对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。
三、标准实施与持续改进（30分）	3.1标准实施	标准宣贯和培训（2分）	a)实施了标准宣贯和培训； b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。
		标准实施准备（2分）	a)有标准实施的措施； b)具备标准实施的必要条件。
		*标准实施情况（10分）	a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈； b)检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求； c)服务行为规范，服务质量满足标准要求； d)标准实施率90%以上。
		标准实施检查（8分）	a)有标准实施检查的制度； b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确； c)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）； d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。
	3.2自我评价和持续改进	自我评价（2分）	a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系； b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。
	3.2自我评价和持续改进	持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分）	a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划； b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议； c)有持续改进的记录。
四、绩效评估（20分）	4.1顾客满意度测评	通过内外部顾客满意度测评，结合《意见》附件3进行测评（8分）	综合顾客满意度： 95％以上得8分； 90％-95％得5分；
	4.2效益	经济效益（4分）	比试点前提高10%以上得4分，提高5%得2分。
	4.2效益	社会效益（4分）	有证据表明社会效益在全省显著提高的得4分，全市显著提高的得2分。
	4.3品牌效应	品牌效应（2分）	获省级知名品牌得2分，市级知名品牌得1分。
	4.4标准化创新	标准化创新（2分）	试点在如下方面取得业绩： a) 承担安徽省标准化技术委员会/分技术委员会秘书处工作； b) 获标准创新贡献奖； c) 参与市级以上标准制定； d) 参与市级以上标准化科研； e)获市级以上标准化工作表彰。

注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T

24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。

2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。

3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。

4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的75%以上，评估总得分达75分以上为合格。

5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。

附件3

合肥市社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）

一级指标	二级指标	三级指标	评分标准	得分
A1基本要求（10分）	B1组织管理（4分）	C1领导职责（2分）	明确了标准化试点领导机构及职责，得1分
		C1领导职责（2分）	试点单位或区域主要负责人承担标准化试点建设领导职务的，得1分
		C2工作机构（2分）	组建标准化试点工作机构，并为其提供必要的工作场所、物资等工作条件，得1分
		C2工作机构（2分）	配备专（兼）职工作人员，工作人员掌握标准化知识与工作方法，至少接受过10学时标准化专业培训并取得相应证明，得1分
	B2机制建设（6分）	C3管理机制（2分）	将标准化工作及试点建设纳入试点单位或区域发展规划、年度计划，促进标准化与业务工作相结合，得1分
		C3管理机制（2分）	制定较为完善的标准化管理办法，建立标准制修订、培训、监督检查，以及标准化考核奖惩、持续改进等工作机制，并能长期有效运行，得1分
		C4经费保障（2分）	为试点工作提供了保障经费，通过文件等形式建立了标准化工作经费长期保障机制，得2分
		C5激励政策（2分）	发布了标准化工作激励和奖励机制、政策性文件或主要领导批示的，得2分

一级指标	二级指标	三级指标	评分标准	得分
A2标准体系（30分）	B3标准体系要求（12分）	C6体系规范性（2分）	标准体系框架、标准明细表、标准汇总表及编制说明满足GB/T 24421等相关国家标准的要求，或者与本单位、本区域社会管理和公共服务事项、流程相适应，得2分
		C7体系完整性（4分）	标准体系构成合理、结构完整，覆盖试点建设所涉及的社会管理和公共服务全部事项，得2分
		C7体系完整性（4分）	标准体系从试点单位或区域实际出发，覆盖了主要管理和服务活动的各环节，得2分
		C8体系协调性（2分）	标准体系内各项标准与相关法律法规协调统一，得1分
		C8体系协调性（2分）	标准体系内各项标准之间协调统一，得1分
		C9体系有效性（4分）	标准体系能够体现该试点所涉及社会管理和公共服务事项的特点，体现该单位或区域特点，得2分
		C9体系有效性（4分）	标准体系与该单位或区域发展战略以及该试点建设目标任务相协调，能支撑业务发展，得2分
	B4标准要求（18分）	C10标准规范性（6分）	标准文本格式规范，满足GB/T 1.1要求，标准文本结构合理，标准语言表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一，标准制修订程序规范，得6分
		C11标准科学性（6分）	标准技术要求合理，指标科学、具有可操作性，得6分
		C12标准适用性（6分）	标准内容与组织管理特点相适宜，与管理服务活动、流程相匹配，能反映服务对象的需求，得6分

一级指标	二级指标	三级指标	评分标准	得分
A3标准实施与改进（30分）	B5宣贯培训（6分）	C13宣贯动员（1分）	召开至少1次面向所有试点建设单位或部门的整体宣传动员会，得1分
		C14集中培训（2分）	至少组织3次以上集中培训（标准体系策划、标准编制、标准实施阶段各1次），培训工作有记录，培训后有对培训效果的考核，得2分
		C15宣传工作（3分）	通过宣传栏、宣传册以及现代信息技术等手段，营造内部学习和实施标准的环境氛围，得2分
		C15宣传工作（3分）	对外开展标准化试点建设宣传，及时发布试点建设最新进展，引起社会、公众媒体等关注的，得1分
	B6实施监督（18分）	C16标准实施（6分）	采取切实可行措施，推动标准体系中各领域、各环节标准有效实施，得3分
		C16标准实施（6分）	各岗位人员掌握本岗位执行标准知识，得3分
		C17过程记录（6分）	对标准实施过程中应该形成的记录完整存档，得3分
		C17过程记录（6分）	标准实施记录可追溯，得3分
		C18监督检查（6分）	制定了标准实施检查工作计划（或日常检查程序），定期组织监督抽查，实施检查记录和问题处理记录完整，得3分；
		C18监督检查（6分）	管理和服务行为符合标准要求，服务质量满足标准要求，得3分
	B7评价改进（6分）	C19自我评价（3分）	对标准实施的符合性和实施效果进行评价，有评价报告，得3分；
	B7评价改进（6分）	C20持续改进（3分）	针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，有持续改进的记录，及时提出并修订标准体系中的标准，得3分

一级指标	二级指标	三级指标	评分标准	得分
A4建设成效（30分）	B8保障和改善民生（10分）	C21服务公开透明（3分）	及时向被服务对象和社会公开服务流程、服务时限等质量指标，得3分
		C22满意度监测（4分）	组织制定符合自身服务特点的满意度调查表，持续监测满意度的，得1分；邀请第三方机构测评满意度的，得2分
		C22满意度监测（4分）	根据满意度测评结果，及时分析原因和制定整改措施，满意度持续提升的，得2分
		C23投诉意见处理（3分）	建立意见、建议、投诉情况记录，并及时处理，公众投诉持续减少或无投诉，得3分
	B9公共服务效能提升（10分）	C24提高公共服务效率（5分）	有证据表明标准化试点建设后，优化服务流程，减少办事环节、提高办事效率的，得5分
	B9公共服务效能提升（10分）	C25降低公共服务成本（5分）	有证据表明标准化试点建设后，减少资源浪费，降低公共资源交易成本的，得5分